[摘要] 目的 观察建立实施优质护理服务链后对提高护理工作满意度影响作用。 方法 将研究对象200例分为观察组和对照组各100例。对照组应用传统护理管理模式，观察组建立实施“心中有人”优质护理服务链，对患者进行护理服务。同时自制满意度调查表，对两组患者进行调查，让患者及家属对护理服务质量满意度进行评价，数据进行统计学处理。 结果 观察组患者及家属对护理服务质量满意度评价与对照组患者及家属对护理服务质量满意度评价相比，各项差异均有统计学意义(P<0.01),提示观察组护理服务质量满意度均优于对照组。 结论 建立实施“心中有人”优质护理服务链，可大大提高服务质量及患者和家属对护理服务工作的满意度。

    [关键词] 优质护理服务链；患者；家属；服务质量；满意度

    [中图分类号] R473.5   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616(2012)07-146-02

    为贯彻卫生部发出的“在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的号召，笔者所在医院在护理管理与护理服务方面不断创新思路、创新举措、创新方法。为提高护理管理与护理服务水平，达到“四零”服务目标，即“零沟通、零距离、零差错、零投诉”，从2011年1~10月，将笔者所在医院两个普通内科病区(心血管和神经内科)作为试点，对在此住院治疗的患者制订实施“心中有人”优质护理服务链，围绕服务链中心内容开展优质护理服务活动，收到了满意的效果，现总结报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    本组研究对象200例，按照患者住院治疗的先后顺序以及对开展该项护理活动的参与与评价意愿的高低，随机从2011年1月～10月在笔者所在医院心血管内科和神经内科病区住院治疗的患者中抽取。其中冠心病患者病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准 ......